ほっとできる場所

STORY

お客様がいつでも、気軽に相談できる人と場所であるために。

全社でお迎えする店頭納車

STORY 1

お客様との末永いお付き合いは「店頭納車」からはじまります。

一般的にカーディーラーとお客様とのお付き合いは、担当営業スタッフと1対1という関係が非常に強い反面、その他のスタッフとはほとんど繋がりがないということが当たり前となっています。最近でこそお店で納車をする会社が増えてきましたが、以前は「自宅納車」といって、担当営業スタッフがお客様のご自宅まで新車を納車に行くことが当たり前でした。

しかし、お客様の本当のニーズや想いは「安心したい、信頼したい、任せたい」ということであり、そのためにはより多くのスタッフがお客様のことを把握し、お客様も多くのスタッフとコミュニケーションのある状況が望ましいはずです。そこで、当社では10年ほど前から店頭納車の取り組みを進めています。納車の際には、従来通りの営業スタッフによる説明はもちろん、店長、ショールームスタッフ、整備関係のスタッフがご挨拶し、これからのお付き合いのお話をさせていただきます。また、納車後は社長が直筆のお手紙をお送りし、納車のお礼をしています。約10年に渡る長いお付き合いのはじまりです。

営業スタッフの訪問によるきめ細やかなアフターフォロー

STORY 2

メカニックによる親身な対応(点検・整備でのご来店)

STORY 3

カーディーラーに来店するお客様というと「車を見に来る」お客様が大半だと思うかもしれませんが、実は車の点検や整備に来るお客様が90%以上です。車の使用期間は現在概ね9年~10年と言われていますが、1年単位で見ても、オイル交換、安心点検、法定点検、車検、タイヤ交換など様々な点検・整備の必要があります。

来店したときに、いかに「来てよかった」「また来たい」と感じていただくか。そこでの主役は、メカニック(整備士)スタッフです。言われたことだけをこなすのではなく、お客様の心に寄り添い、もしも自分がお客様だったらこう接して欲しいと思える対応を一生懸命にすることでお客様の満足や感動が生まれます。信頼されたメカニックにお客様から指名があることもしばしば。お客様のホームドクター(かかりつけ医)のような存在を目指しています。

 

楽しいイベントもりだくさん

STORY 4

十勝三菱では毎月のように楽しいイベントを行っています。

一般的にカーディーラーのイベントでの主役は「車」であり、目的は「車の販売」です。そのため内容は、いかに来ていただくか(来店プレゼントや来店促進企画)といかに売るか(価格面でのPRとご成約プレゼント)の2点となる場合が多いです。

十勝三菱でもそのようなイベントを行う場合もありますが、イベントの基本的な目的は「お客様と仲良くなること」です。楽しい、嬉しい、行ってよかったと感じていただき、また行きたい、これからもお付き合いしたいと思っていただくためのイベントです。

例えば、春には十勝三菱がお花屋さんに変身し、春の訪れをお客様と楽しみます。夏には夏祭りを行ったり、秋には農業王国十勝ならではの収穫の秋を楽しみ、冬には雪のすべり台の設置など雪と寒さを楽しみます。次にご紹介するキッズクラブを含め、イベントを通じてお客様とのコミュニケーションを強めるとともに、お客様の楽しいカーライフのお手伝いをしています。

STORY 5

お子様こそカーライフの主役。十勝三菱キッズクラブ。

ほとんどのカーディーラーにキッズコーナーはありますが、その目的は商談をスムーズに進めるためであることが多いと言われています。

十勝三菱では、お子様も大切な大切なお客様の1人。そして、お子様自身が楽しい、十勝三菱に行きたいと感じていただくために何ができるかを考えてきた結果、ショールームスタッフが考案したのが「十勝三菱キッズクラブ」です。

現在「十勝三菱キッズクラブ」には約700名の会員(お子様)がいます。

そのお子様を対象にして、毎月のように楽しいイベントを行い、誕生月にはおもちゃやお菓子のプレゼントをしています。

今では「動物園より十勝三菱に行きたい!」というお子様がいるほど。

​子どもが大人(親)を連れてくるカーディーラーを目指しています。

STORY 6

緊急事態発生。困った時こそ我々の出番。

交通事故は減少しているとはいえ、北海道でも毎日300件~400件の交通事故が発生しています。こういった事故時のお客様対応も大切な我々の仕事です。また、事故ばかりではなく、ちょっと変な音がする、雪道にはまったなど車を運転していると様々な予想外のことが起きます。今の自動車はコンピューターの塊のようなものなので、一般の方(特に女性や高齢者の方)が対応するのは非常に困難です。だからこそ、我々プロフェッショナルが迅速に対応し、お客様の不安を取り除くことが大切です。車は毎日使うものだからこそ、安心して使える体制を整えることが我々の責務です。

STORY 7

家族全員がお客様。

お客様との信頼関係が少しずつ強まっていくと、お客様からご紹介をいただくことがあります。例えば旦那さんや奥様、お子さんの車の購入時期なのでというご相談もあれば、周りの方で購入を考えている人がいるから言っておいたよ、ということもあります。自分や会社が評価された結果ですから、とても嬉しい瞬間です。そのようなお付き合いの積み重ねで、ご家族全員が十勝三菱のお客様という方が大勢いらっしゃいます。

一般的に小売業では「シェア」ということを重要視します。つまり、市場(我々の場合は十勝地域)で何%の割合を自社製品が占めているか、ということです。もちろん市場シェアは大切ですが、我々が大切にしているのは「家族シェア」という考え方です。家族のうち、何人が当社のお客様か、ということであり、目標は75%(4人中3人)です。お客様と家族ぐるみでのお付き合いをしていただけるように日々努力を続けています。

最近は多くのカーディーラーで「来店型店舗」を目指す動きが強くなっています。

訪問しても共働き世帯が多く不在がちであり、非効率であるため、土日を中心にお客様に来ていただく取り組みです。もちろん、十勝三菱でもお店にご来店していただくことは最大限努力をしています。しかし、だからといって「効率が悪いから訪問しなくていい、行かなくてもいい」とはなりません。

お客様の生活の変化や急なニーズへの対応、こまめなコミュニケーション・人間関係づくりという意味合いとお客様に足を運んでいただいたのであれば我々はその倍は足を運ばなければならないという考えの2つの視点から積極的な訪問によるアフターフォローを行っています。

中堅クラスの営業スタッフの担当するお客様の数はおおよそ400件~500件です。そのなかで、1人のお客様を少なくとも2~3ヶ月に1回は訪問するペースでアフターフォローを行っています。きめ細かな訪問によるフォローと来店時の全員接客により他にはない手厚いアフターフォローを目指しています。

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